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Medição e Acompanhamento de CX
Medição e Acompanhamento de CX
Medir é o primeiro passo: por que o acompanhamento completa o valor da experiência do cliente
Uma medição mostra onde a operação está em um momento dado. O acompanhamento é o que transforma essa foto pontual em uma melhoria real e sustentada ao longo do tempo, com responsáveis, ações e resultados verificáveis.
Medição e Acompanhamento de CX
Quem deveria ver os resultados de uma auditoria de CX dentro da empresa
É comum que os resultados de uma avaliação percorram um circuito de reuniões antes de chegar ao gerente de loja, que é quem pode agir diretamente sobre o que foi detectado. Quando esse circuito é a única via de acesso, a correção chega semanas depois do achado.
Medição e Acompanhamento de CX
Medir a experiência do cliente não é o mesmo que conhecê-la
Uma empresa pode acumular pesquisas, NPS, reclamações e avaliações sem ter uma visão útil do que está acontecendo. A medição de experiência precisa de objetivos definidos, informação comparável e um processo que transforme os resultados em decisões.