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Saúde
A experiência do paciente começa antes da consulta. A forma como são gerenciados os primeiros contatos — a ligação inicial, a mensagem no WhatsApp, a recepção ao chegar — influencia diretamente se o paciente avança com o atendimento ou busca outra alternativa.
O percurso do paciente como oportunidade
No setor saúde, a experiência do paciente se constrói em uma sequência de momentos que começa muito antes de o profissional entrar em cena. O primeiro contato — seja por telefone, WhatsApp ou presencial — define se o paciente se sente bem-vindo e bem atendido, ou se decide buscar outra opção.
Esse percurso anterior à consulta é especialmente crítico porque ocorre em um contexto de alta sensibilidade emocional. O paciente já está preocupado com sua saúde. Uma má gestão do agendamento, uma espera não comunicada, uma recepção fria ou uma resposta tardia no WhatsApp não apenas geram insatisfação: podem resultar em uma consulta perdida e em uma avaliação negativa.
A maioria dos problemas de experiência em saúde não ocorre durante a consulta em si, mas nos momentos anteriores e posteriores: a gestão da agenda, o atendimento telefônico, a recepção física, o seguimento de orçamentos e a comunicação pós-consulta. São os elos que com maior frequência falham e os que menos se medem.
Desafios frequentes
Pacientes que ligam, escrevem no WhatsApp ou preenchem um formulário e não recebem resposta oportuna ou de qualidade. A consulta se perde antes de ser agendada.
Tempos de espera excessivos, consultas duplas, cancelamentos sem comunicação e dificuldade para obter um horário nos prazos que o paciente necessita.
Os orçamentos não são acompanhados. Os pacientes que consultaram e não confirmaram não recebem seguimento. As oportunidades de atendimento se perdem por falta de processo.
Quando a organização tem múltiplas sedes, a qualidade do atendimento varia significativamente entre centros sem que a direção tenha informação objetiva sobre essas diferenças.
A recepção é o primeiro ponto de contato presencial e seu impacto na percepção do paciente é desproporcionalmente alto. Uma recepção fria, lenta ou desorganizada condiciona toda a experiência posterior.
O que avaliamos
Tempo de resposta, qualidade do atendimento, clareza da informação e seguimento posterior à consulta inicial.
Disponibilidade, qualidade da saudação, manejo da ligação, informação fornecida e capacidade de gerar confiança no primeiro contato.
Eficiência do processo de agendamento, disponibilidade de opções, tempos oferecidos e experiência geral do processo de obtenção de um horário.
Qualidade do primeiro contato presencial: saudação, espera, gestão administrativa, comunicação de tempos e atitude geral do pessoal de recepção.
Em que medida a equipe realiza seguimento ativo dos pacientes que consultaram preços ou solicitaram orçamentos e não confirmaram.
Avaliação do percurso completo desde o primeiro contato até o final da visita, com foco nos momentos que mais impactam na percepção geral.
Soluções aplicáveis
Um avaliador se apresenta como paciente real e percorre o processo completo desde o primeiro contato até a experiência na recepção, sem se identificar.
Avaliações estruturadas que incluem a medição de todos os canais de contato: WhatsApp, telefone, formulários digitais e atendimento presencial, com critérios comparáveis entre centros.
Pesquisa qualitativa com pacientes para compreender suas expectativas, os momentos que mais impactam em sua experiência e quais fatores influenciam na escolha e fidelização.
Desenho dos critérios de atendimento para cada canal e etapa do percurso do paciente, de forma que todos os centros operem sob os mesmos parâmetros de experiência.
Quantas consultas se perdem antes de chegar ao profissional?
Uma avaliação independente dos canais de primeiro contato permite identificar onde ocorrem as perdas e quais mudanças concretas podem melhorar a conversão.
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