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A experiência do hóspede é composta por múltiplos momentos de interação que se estendem desde o primeiro contato para reservar até o momento do check-out. A consistência entre esses pontos de contato é determinante para a reputação, a fidelização e as avaliações que o hóspede deixará ao final de sua estadia.
A complexidade da experiência hoteleira
Ao contrário de outros setores onde a experiência se concentra em um momento delimitado, a experiência hoteleira se estende no tempo e atravessa múltiplos departamentos e equipes. O hóspede interage com reservas, recepção, housekeeping, restaurante, concierge e outros serviços, cada um com seus próprios processos e padrões.
Essa complexidade faz com que as inconsistências sejam difíceis de detectar e ainda mais difíceis de corrigir de forma sistêmica. Um hóspede pode ter uma excelente experiência de check-in e uma deficiente experiência de restaurante no mesmo hotel. A percepção geral integrará ambas, mas os problemas operacionais que as geraram estão em departamentos distintos.
As avaliações de experiência hoteleira permitem obter uma visão completa do percurso do hóspede, identificar em quais pontos de contato ocorrem as brechas mais significativas e priorizar as intervenções com maior impacto na experiência e na reputação.
O que avaliamos
Processo de reserva online e telefônico: facilidade, tempos de resposta, qualidade da informação fornecida e confirmação.
Qualidade do atendimento em todos os contatos telefônicos anteriores à chegada: reservas, consultas, solicitações especiais.
Processo de chegada: tempo de espera, qualidade da saudação, eficiência do procedimento, apresentação das instalações e impressão inicial do hóspede.
Resposta diante de solicitações, disponibilidade do pessoal, qualidade do serviço de quarto, limpeza e atendimento nos espaços comuns.
Processo de saída: eficiência, revisão da conta, gestão de discrepâncias e despedida. O check-out é a última lembrança que o hóspede leva consigo.
Como o hotel responde diante de uma queixa ou problema: rapidez, atitude, solução proposta e seguimento posterior para assegurar a satisfação do hóspede.
Soluções aplicáveis
Um avaliador se hospeda no hotel como hóspede real e avalia a experiência completa desde a reserva até o check-out. Permite observar todos os pontos de contato em condições normais de operação.
Avaliações estruturadas que podem cobrir aspectos específicos do percurso do hóspede ou a experiência completa, com indicadores comparáveis entre propriedades da mesma rede.
Pesquisa qualitativa com hóspedes para compreender o que valorizam, o que gera satisfação, o que gera decepção e quais fatores influenciam na fidelização e nas recomendações.
Definição dos critérios de experiência para cada ponto de contato, garantindo que todas as equipes e departamentos operem sob os mesmos parâmetros de qualidade.
Que experiência recebe realmente o seu hóspede?
Uma avaliação de hóspede oculto permite obter uma visão completa do percurso real e identificar os pontos de contato com maior impacto na satisfação e na reputação.
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