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Postos de Combustível
A experiência do cliente não depende apenas do combustível. O atendimento, a venda complementar, a imagem e o cumprimento operacional impactam diretamente na percepção da marca e nos resultados de cada posto dentro da rede.
O desafio específico dos postos de combustível
Em uma rede de postos de combustível, a variável diferenciadora entre postos não costuma ser o produto: o combustível é o mesmo. A diferença está na experiência que o cliente recebe durante cada visita: como é atendido na pista, quão eficiente é o serviço, se algo complementar é oferecido, em que estado encontra as instalações e como é o fechamento do contato.
Essas variáveis são difíceis de medir a partir da gestão central. Os supervisores de rede não podem estar em todos os postos ao mesmo tempo, e quando estão presentes, a equipe age diferente. O resultado é que a direção toma decisões com base em relatórios que refletem a operação em sua melhor versão, não em seu estado habitual.
As redes que implementam programas de avaliação independente obtêm informação que não está disponível de nenhuma outra forma: o que realmente ocorre em cada posto em condições normais de operação. Essa informação é a base para melhorar a consistência, incrementar a venda complementar e fortalecer o cumprimento operacional em toda a rede.
Desafios frequentes
A qualidade do serviço na pista varia significativamente entre postos da mesma rede, gerando experiências distintas sob a mesma marca.
Alguns postos apresentam melhores indicadores do que outros sem que exista uma diferença evidente em localização ou demanda. A diferença costuma estar na execução operacional.
O potencial da loja de conveniência não está sendo aproveitado. A equipe na pista não propõe ativamente a visita à loja nem menciona produtos complementares durante o serviço.
Os protocolos de serviço definidos pela rede não são aplicados de forma consistente em todos os postos. A verificação interna não é suficiente para detectar todos os desvios.
O estado das instalações varia entre postos. Os banheiros, a área de espera e a apresentação geral do local diferem dos padrões visuais da rede.
O que avaliamos
Qualidade da saudação, eficiência do serviço, atitude do pessoal e cumprimento do protocolo de atendimento ao motorista.
Em que medida a equipe segue os procedimentos definidos pela rede durante cada etapa do serviço na pista.
Se a equipe menciona a loja, propõe serviços adicionais ou realiza alguma ação orientada a incrementar o ticket do cliente.
Qualidade do atendimento dentro da loja de conveniência: recepção, disposição de produtos, velocidade de atendimento e fechamento da experiência.
Estado dos banheiros, da área de espera, das bombas e do espaço geral do posto.
Apresentação visual do posto: sinalização, uniformes, estado das instalações e consistência com os padrões de imagem da rede.
Aspectos de segurança, procedimentos e cumprimento de normas operacionais definidas pela rede para todos os postos.
Soluções aplicáveis
Avaliadores que se apresentam como clientes reais em cada posto sem aviso prévio. Observam o atendimento na pista, a loja e a experiência geral com critérios consistentes para toda a rede.
Programas estruturados com indicadores específicos para redes de postos: cumprimento operacional, qualidade de atendimento, venda complementar e imagem. Os resultados permitem comparar o desempenho entre postos.
Esquemas de medição recorrente que permitem acompanhar a evolução de cada posto no tempo e verificar que as melhorias implementadas se sustentam.
Conhece o que realmente ocorre em cada posto da sua rede?
Um programa de avaliação independente permite obter informação objetiva sobre a operação em condições reais e definir prioridades de melhoria para toda a rede.
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