Perguntas frequentes

GestorCX é um serviço de consultoria e gestão de experiência do cliente e operação. Trabalhamos com empresas para diagnosticar sua operação, definir padrões, capacitar equipes, realizar auditorias e acompanhar os resultados com metodologia e ferramentas próprias.

GestorCX oferece diagnóstico operacional e de experiência, Auditoria CX, Cliente Oculto, desenvolvimento de padrões, programas de melhoria contínua, capacitação corporativa por meio da GestorCX Academy, auditoria de franquias e estudos qualitativos como Focus Group. O escopo é definido conforme a necessidade e o estágio de cada organização.

GestorCX combina consultoria, trabalho de campo e tecnologia própria. A plataforma é utilizada para administrar informações, padrões, capacitação, avaliações e resultados dentro dos serviços implementados.

GestorCX trabalha com projetos na América Latina. A cobertura específica depende do serviço, das cidades envolvidas e das características do projeto.

Trabalhamos principalmente com organizações onde a experiência depende da execução cotidiana de pessoas e processos: varejo, franquias, saúde, gastronomia, hotelaria, postos de combustível e empresas de serviços, entre outras.

Sim. Os projetos podem ser estruturados por filial, zona, região, formato de loja ou outras unidades operacionais. Isso permite identificar diferenças de execução e comparar resultados usando critérios comuns.

Sim. Um projeto pode começar com um diagnóstico ou uma auditoria específica e também se desenvolver como um programa periódico de medição, capacitação e acompanhamento. A modalidade depende do objetivo e da frequência com que for necessário intervir.

Uma Auditoria CX avalia pontos concretos da experiência e da operação usando critérios previamente definidos. Permite observar aspectos como atendimento, cumprimento de processos, comunicação, venda, tempos, apresentação e execução de padrões.

A Auditoria CX é um conceito mais amplo de avaliação da experiência e da operação. O Mystery Shopper é uma metodologia específica na qual um avaliador age como cliente real para observar o que ocorre durante uma interação sem alterar o comportamento habitual da equipe.

Os critérios dependem de cada operação. Podem incluir recepção, detecção de necessidades, conhecimento, comunicação, processo de venda, venda complementar, cobrança, resolução de consultas, fechamento, imagem, organização, tempos e cumprimento de procedimentos.

Um diagnóstico permite dividir a experiência em etapas e critérios observáveis para identificar onde aparecem os principais desvios. Dessa forma é possível distinguir, por exemplo, problemas de recepção, detecção de necessidades, conhecimento, execução do processo, fechamento ou consistência entre filiais.

É uma primeira avaliação estruturada de como o atendimento e a operação estão sendo executados atualmente. Seu objetivo é estabelecer uma linha de base, identificar pontos fortes e lacunas e determinar quais ações fazem sentido antes de implementar mudanças.

A quantidade é definida conforme o número de pontos de atendimento, a variabilidade da operação e o objetivo do estudo. O design busca obter observações suficientes para detectar padrões sem transformar o diagnóstico inicial em um programa permanente de auditoria.

Sim. Quando as filiais são avaliadas com os mesmos critérios e metodologia, os resultados permitem analisar diferenças de cumprimento entre pontos de atendimento e detectar padrões comuns ou particulares.

Os resultados servem para definir ações concretas. Conforme o achado, pode ser necessário ajustar um procedimento, formalizar um padrão, trabalhar uma lacuna por meio de capacitação, realizar acompanhamento ou efetuar uma nova medição.

O cliente oculto ou Mystery Shopper é uma metodologia de avaliação na qual uma pessoa realiza uma interação como cliente real seguindo um cenário previamente definido. Depois registra evidências e avalia a experiência segundo critérios estabelecidos.

A pesquisa coleta a percepção declarada por clientes reais. O cliente oculto observa comportamentos, processos e situações específicas por meio de um cenário controlado. Ambas as metodologias respondem perguntas diferentes e podem ser utilizadas de forma complementar.

Primeiro são definidos os objetivos, o cenário e os critérios de avaliação. O avaliador realiza a interação de maneira natural e depois preenche o instrumento correspondente com suas observações e evidências. Os resultados são analisados para identificar cumprimento, lacunas e oportunidades de melhoria.

Sim. A metodologia pode ser aplicada em lojas físicas, ligações, WhatsApp, formulários, canais digitais e outros pontos de contato, conforme o percurso que se deseja avaliar.

É aplicável em operações onde existem interações ou processos que podem ser observados e comparados contra critérios definidos. É comum em varejo, gastronomia, hotelaria, saúde, franquias, postos de combustível e empresas de serviços.

Podem ser avaliados comportamentos e processos observáveis: saudação, detecção de necessidades, informações fornecidas, conhecimento, tempos, cumprimento de procedimentos, venda, resolução de consultas, cobrança, despedida e condições do ponto de atendimento, entre outros.

O formulário é construído a partir dos objetivos do projeto e daquilo que a organização espera que ocorra durante a experiência. Os critérios devem ser observáveis, compreensíveis para o avaliador e suficientemente precisos para comparar resultados.

Um Padrão CX define de maneira concreta quais comportamentos, processos e critérios uma organização espera em determinados pontos da experiência. Serve como referência para comunicar expectativas, capacitar, supervisionar e posteriormente avaliar sua aplicação.

Permite estabelecer uma referência comum sobre como o atendimento deve se desenvolver. Isso facilita a capacitação, reduz interpretações diferentes entre pessoas ou filiais e fornece critérios concretos para o acompanhamento.

Parte-se da experiência que a organização quer entregar, dos processos existentes e das condições reais da operação. A partir daí são definidas etapas, comportamentos esperados, responsabilidades e critérios que possam ser ensinados e observados.

Um protocolo geralmente indica uma sequência ou forma de agir diante de uma situação determinada. Um padrão estabelece os critérios que se espera cumprir durante a experiência e pode abranger comportamentos, processos, responsabilidades e resultados observáveis.

A consistência requer que o padrão esteja claramente definido, que as pessoas saibam o que se espera de sua função e que exista acompanhamento. Capacitação, supervisão e medição permitem identificar onde aparecem diferenças de execução.

O primeiro passo é estabelecer quais dessas diferenças são próprias do contexto e quais correspondem a aspectos que deveriam ser executados de forma comum. A partir dessa definição é possível construir um padrão, capacitar as equipes e medir posteriormente sua aplicação.

Sim. Vendedores, encarregados, supervisores, recepcionistas ou outros cargos podem intervir em etapas diferentes da experiência e ter responsabilidades distintas. Os padrões podem ser definidos de acordo com cada função.

Revisam-se os critérios afetados e gera-se uma nova versão do padrão. Depois é necessário comunicar a mudança, atualizar os materiais relacionados e capacitar as pessoas alcançadas pela modificação.

GestorCX Academy é uma academia corporativa para gerir formação contínua dentro de uma organização. Os conteúdos são desenvolvidos a partir de seus padrões, procedimentos, processos e conhecimentos internos e organizados em programas, módulos, avaliações e percursos por função.

A empresa dispõe de um ambiente identificado com sua marca e organiza as pessoas que participarão dos programas. GestorCX desenvolve os conteúdos e a organização pode atribuir percursos, consultar avanços, revisar avaliações e gerir o estado de suas certificações.

Academy é implementada como um ambiente permanente de formação para a organização. Os conteúdos são construídos a partir de seus próprios padrões e processos e podem ser atualizados à medida que mudam as necessidades, funções ou procedimentos internos.

GestorCX toma como base os padrões, manuais, procedimentos, protocolos e demais informações necessárias para estruturar cada programa. A partir desse material são desenvolvidos cursos, módulos, recursos e avaliações adequados ao objetivo definido.

Sim. Os manuais, procedimentos e padrões existentes podem ser utilizados como material de origem. GestorCX os organiza e transforma em conteúdos formativos e avaliações para os cargos correspondentes.

Sim. Os programas podem ser organizados conforme as funções e responsabilidades de cada grupo. Um vendedor, um encarregado e um supervisor podem ter percursos e requisitos diferentes dentro da mesma empresa.

Os módulos podem incluir texto, vídeo, documentos PDF, links e outros recursos de apoio. Também podem incorporar avaliações para verificar a compreensão dos conteúdos.

Os programas podem incluir exames com correção automática e requisitos de aprovação definidos para cada percurso. A plataforma registra os resultados e a quantidade de tentativas realizadas.

Sim. Quando uma pessoa cumpre os requisitos estabelecidos para uma certificação, Academy pode emitir automaticamente um certificado digital associado ao seu registro.

Cada certificado dispõe de um código único e um QR que permite acessar sua verificação pública. A consulta permite comprovar os dados associados ao certificado emitido pela plataforma.

Sim. A vigência pode ser configurada em meses quando o programa requer atualização periódica. Também podem existir certificados sem data de vencimento.

Sim. Academy permite gerir atividades como workshops, roleplay ou coaching, registrar presença e conservar a avaliação correspondente dentro do percurso formativo.

Sim. Os usuários administrativos autorizados podem consultar o progresso, resultados, tentativas e estado das capacitações atribuídas às pessoas de sua organização.

Sim. É possível criar percursos de integração que reúnam os padrões, procedimentos e conhecimentos que uma pessoa precisa conforme sua função e acompanhar seu avanço dentro do percurso.

Sim. Quando um padrão ou procedimento muda, o conteúdo correspondente pode ser atualizado e utilizado para formar novamente as pessoas alcançadas por essa mudança.

Sim. Academy é pensada para manter programas de formação ao longo do tempo: integração de pessoas, atualização de procedimentos, desenvolvimento por cargos, novas necessidades e retreinamento.

GestorCX desenvolve e mantém os padrões, cursos, módulos, avaliações e requisitos de certificação. A empresa administra seus colaboradores, estrutura organizacional, atribuições e acompanhamento dentro da Academy.

São definidos critérios comuns e avalia-se sua execução nos diferentes pontos da rede. As auditorias permitem comparar resultados, identificar desvios e determinar quais aspectos requerem acompanhamento, ajuste operacional ou capacitação.

É uma avaliação estruturada do cumprimento de critérios definidos pela marca em seus pontos franqueados. Pode abranger imagem, atendimento, processos, execução comercial e outros aspectos operacionais relevantes para a rede.

As filiais devem ser avaliadas com critérios e escalas comuns. Isso permite obter indicadores comparáveis e analisar resultados por loja, zona, período ou dimensão avaliada.

É necessária uma referência comum que possa ser comunicada, ensinada e medida. A combinação de padrões definidos, capacitação por funções, supervisão e auditorias periódicas permite gerir a consistência da rede.

Uma academia corporativa permite atribuir conteúdos e percursos comuns a pessoas localizadas em diferentes pontos da operação. A organização pode acompanhar o avanço individual e organizar os usuários conforme sua estrutura interna.

As auditorias realizadas sob uma mesma metodologia permitem comparar comportamentos e processos entre lojas. Os resultados mostram quais aspectos se mantêm consistentes e onde se concentram as principais lacunas.

Sim. Um programa pode utilizar auditorias para identificar lacunas, capacitação para trabalhar conhecimentos ou comportamentos específicos e novas medições para observar posteriormente a execução em campo.

É um esquema periódico de medição, análise e acompanhamento orientado a trabalhar aspectos concretos da experiência e da operação. Os resultados de cada ciclo servem para definir prioridades e observar sua evolução em medições posteriores.

O achado é analisado para determinar sua origem e a ação adequada. Conforme o caso, pode ser necessário esclarecer um padrão, ajustar um processo, capacitar, reforçar uma prática ou realizar acompanhamento.

A frequência depende do tamanho da operação, da variabilidade esperada e do objetivo do programa. Uma medição inicial pode estabelecer a linha de base e, a partir de seus resultados, definir-se uma periodicidade adequada para o acompanhamento.

Por meio de medições comparáveis realizadas em diferentes períodos. Manter critérios consistentes permite observar a evolução e detectar se uma mudança se sustenta ou se o mesmo desvio volta a aparecer.

A causa da lacuna determina a intervenção. Quando as pessoas precisam incorporar ou reforçar conhecimentos e critérios de atuação, a capacitação pode ser adequada. Quando o próprio procedimento gera dificuldades ou inconsistências, corresponde revisar primeiro o processo.

O padrão estabelece o que se espera, a capacitação permite que as pessoas conheçam e compreendam esses critérios e a auditoria observa posteriormente como são executados na operação. Cada instância fornece informações diferentes.

Os critérios do padrão podem ser convertidos em indicadores observáveis e utilizados em auditorias, supervisões ou outras instâncias de controle. Isso permite comparar o definido com o que ocorre nos pontos de atendimento.

Um Focus Group é uma técnica qualitativa na qual um grupo de participantes conversa sobre temas definidos sob a coordenação de um moderador. Permite explorar percepções, experiências, expectativas e razões por trás de determinadas opiniões ou comportamentos.

É útil quando uma organização precisa compreender com maior profundidade como seus clientes, usuários ou públicos de interesse pensam ou interpretam determinado tema. Pode ser utilizado para explorar experiências, conceitos, produtos, serviços ou mudanças antes de tomar decisões.

Uma pesquisa permite coletar respostas estruturadas de uma amostra e analisá-las quantitativamente. Um Focus Group aprofunda argumentos, associações, percepções e experiências por meio de uma conversa moderada.

Pode explorar expectativas, percepções sobre uma experiência, motivos de escolha, dificuldades, linguagem utilizada pelos clientes, reações a propostas e razões que ajudam a interpretar comportamentos observados por outros meios.

O primeiro passo é conhecer o objetivo, a operação envolvida e o problema que a organização precisa trabalhar. Com essa informação é definido o escopo inicial, a metodologia, os pontos a avaliar ou desenvolver e a forma de acompanhamento.

GestorCX pode trabalhar tanto com documentação existente quanto com organizações que precisam ordenar e formalizar seus critérios operacionais. O estado atual dessa documentação ajuda a definir o ponto de partida do projeto.

O escopo pode começar sobre uma parte da operação e ser ampliado posteriormente. A quantidade inicial é definida considerando o objetivo, a diversidade de formatos e as informações necessárias para obter uma primeira leitura útil.

Sim. O diagnóstico permite estabelecer uma linha de base antes de decidir quais ações implementar. É especialmente útil quando existem várias possíveis causas por trás de um problema ou ainda falta priorizar onde intervir.

Depende do serviço, da quantidade de pontos envolvidos, do material disponível e do escopo acordado. Uma auditoria pontual, o desenvolvimento de um padrão e a implementação de uma academia corporativa requerem processos e tempos diferentes, que são definidos ao estabelecer o escopo.

Sim. Conforme o projeto, podem participar responsáveis de Recursos Humanos, Operações, Comercial, Customer Experience, Qualidade, Marketing ou outras áreas relacionadas aos processos avaliados ou desenvolvidos.

Sim. Os critérios comuns podem ser mantidos a nível regional e adaptar cenários, linguagem e aspectos operacionais quando existem diferenças entre países. O escopo territorial é definido para cada projeto.

As pessoas interessadas podem se registrar pelo canal de candidatura de avaliadores da GestorCX. As informações do perfil são utilizadas para considerar candidatos quando existem projetos compatíveis com sua localização e características.

O perfil depende do projeto. Em geral é necessário capacidade de observação, atenção aos detalhes, cumprimento de instruções, boa escrita e possibilidade de agir de maneira natural durante a interação avaliada.

Sim. As condições são estabelecidas conforme o tipo de avaliação, localização, complexidade e requisitos de cada projeto. Quando a visita contempla consumos ou despesas autorizadas, suas condições são informadas como parte da atribuição.