Preguntas frecuentes

GestorCX es un servicio de consultoría y gestión de experiencia de cliente y operación. Trabajamos con empresas para diagnosticar su operación, definir estándares, capacitar equipos, realizar auditorías y dar seguimiento a los resultados mediante metodología y herramientas propias.

GestorCX ofrece diagnóstico operativo y de experiencia, Auditoría CX, Cliente Incógnito, desarrollo de estándares, programas de mejora continua, capacitación corporativa mediante GestorCX Academy, auditoría de franquicias y estudios cualitativos como Focus Group. El alcance se define según la necesidad y la etapa en la que se encuentre cada organización.

GestorCX combina consultoría, trabajo de campo y tecnología propia. La plataforma se utiliza para administrar información, estándares, capacitación, evaluaciones y resultados dentro de los servicios implementados.

GestorCX trabaja con proyectos en Latinoamérica. La cobertura específica depende del servicio, las ciudades involucradas y las características del proyecto.

Trabajamos principalmente con organizaciones donde la experiencia depende de la ejecución cotidiana de personas y procesos: retail, franquicias, salud, gastronomía, hotelería, estaciones de servicio y empresas de servicios, entre otras.

Sí. Los proyectos pueden estructurarse por sucursal, zona, región, formato de local u otras unidades operativas. Esto permite identificar diferencias de ejecución y comparar resultados utilizando criterios comunes.

Sí. Un proyecto puede comenzar con un diagnóstico o una auditoría específica y también desarrollarse como un programa periódico de medición, capacitación y seguimiento. La modalidad depende del objetivo y de la frecuencia con que sea necesario intervenir.

Una Auditoría CX evalúa puntos concretos de la experiencia y de la operación utilizando criterios previamente definidos. Permite observar aspectos como atención, cumplimiento de procesos, comunicación, venta, tiempos, presentación y ejecución de estándares.

La Auditoría CX es un concepto más amplio de evaluación de la experiencia y la operación. El Mystery Shopper es una metodología específica en la que un evaluador actúa como cliente real para observar qué ocurre durante una interacción sin alterar el comportamiento habitual del equipo.

Los criterios dependen de cada operación. Pueden incluir recepción, detección de necesidades, conocimiento, comunicación, proceso de venta, venta complementaria, cobro, resolución de consultas, cierre, imagen, orden, tiempos y cumplimiento de procedimientos.

Un diagnóstico permite dividir la experiencia en etapas y criterios observables para identificar dónde aparecen los principales desvíos. De esta manera es posible distinguir, por ejemplo, problemas de recepción, detección de necesidades, conocimiento, ejecución del proceso, cierre o consistencia entre sucursales.

Es una primera evaluación estructurada de cómo se está ejecutando actualmente la atención y la operación. Su objetivo es establecer una línea de base, identificar fortalezas y brechas y determinar qué acciones tienen sentido antes de implementar cambios.

La cantidad se define según el número de puntos de atención, la variabilidad de la operación y el objetivo del estudio. El diseño busca obtener observaciones suficientes para detectar patrones sin convertir el diagnóstico inicial en un programa de auditoría permanente.

Sí. Cuando las sucursales son evaluadas con los mismos criterios y metodología, los resultados permiten analizar diferencias de cumplimiento entre puntos de atención y detectar patrones comunes o particulares.

Los resultados sirven para definir acciones concretas. Según el hallazgo, puede corresponder ajustar un procedimiento, formalizar un estándar, trabajar una brecha mediante capacitación, realizar seguimiento o efectuar una nueva medición.

El cliente incógnito o Mystery Shopper es una metodología de evaluación en la que una persona realiza una interacción como cliente real siguiendo un escenario previamente definido. Después registra evidencias y evalúa la experiencia según criterios establecidos.

La encuesta recoge la percepción declarada por clientes reales. El cliente incógnito observa comportamientos, procesos y situaciones específicas mediante un escenario controlado. Ambas metodologías responden preguntas diferentes y pueden utilizarse de forma complementaria.

Primero se definen los objetivos, el escenario y los criterios de evaluación. El evaluador realiza la interacción de manera natural y posteriormente completa el instrumento correspondiente con sus observaciones y evidencias. Los resultados se analizan para identificar cumplimiento, brechas y oportunidades de mejora.

Sí. La metodología puede aplicarse en locales físicos, llamadas, WhatsApp, formularios, canales digitales y otros puntos de contacto, según el recorrido que se quiera evaluar.

Es aplicable en operaciones donde existen interacciones o procesos que pueden observarse y compararse contra criterios definidos. Es habitual en retail, gastronomía, hotelería, salud, franquicias, estaciones de servicio y empresas de servicios.

Se pueden evaluar comportamientos y procesos observables: saludo, detección de necesidades, información brindada, conocimiento, tiempos, cumplimiento de procedimientos, venta, resolución de consultas, cobro, despedida y condiciones del punto de atención, entre otros.

El formulario se construye a partir de los objetivos del proyecto y de aquello que la organización espera que ocurra durante la experiencia. Los criterios deben ser observables, comprensibles para el evaluador y suficientemente precisos para comparar resultados.

Un Estándar CX define de manera concreta qué comportamientos, procesos y criterios espera una organización en determinados puntos de la experiencia. Sirve como referencia para comunicar expectativas, capacitar, supervisar y posteriormente evaluar su aplicación.

Permite establecer una referencia común sobre cómo debería desarrollarse la atención. Esto facilita la capacitación, reduce interpretaciones diferentes entre personas o sucursales y proporciona criterios concretos para el seguimiento.

Se parte de la experiencia que la organización quiere entregar, los procesos existentes y las condiciones reales de la operación. A partir de allí se definen etapas, comportamientos esperados, responsabilidades y criterios que puedan enseñarse y observarse.

Un protocolo suele indicar una secuencia o forma de actuar ante una situación determinada. Un estándar establece los criterios que se espera cumplir durante la experiencia y puede abarcar comportamientos, procesos, responsabilidades y resultados observables.

La consistencia requiere que el estándar esté claramente definido, que las personas conozcan qué se espera de su función y que exista seguimiento. Capacitación, supervisión y medición permiten identificar dónde aparecen diferencias de ejecución.

El primer paso es establecer cuáles de esas diferencias son propias del contexto y cuáles corresponden a aspectos que deberían ejecutarse de manera común. A partir de esa definición se puede construir un estándar, capacitar a los equipos y medir posteriormente su aplicación.

Sí. Vendedores, encargados, supervisores, recepcionistas u otros puestos pueden intervenir en etapas distintas de la experiencia y tener responsabilidades diferentes. Los estándares pueden definirse de acuerdo con cada función.

Se revisan los criterios afectados y se genera una nueva versión del estándar. Luego corresponde comunicar el cambio, actualizar los materiales relacionados y capacitar a las personas alcanzadas por la modificación.

GestorCX Academy es una academia corporativa para gestionar formación continua dentro de una organización. Los contenidos se desarrollan a partir de sus estándares, procedimientos, procesos y conocimientos internos y se organizan en programas, módulos, evaluaciones y recorridos por función.

La empresa dispone de un entorno identificado con su marca y organiza a las personas que participarán de los programas. GestorCX desarrolla los contenidos y la organización puede asignar recorridos, consultar avances, revisar evaluaciones y gestionar el estado de sus certificaciones.

Academy se implementa como un entorno permanente de formación para la organización. Los contenidos se construyen a partir de sus propios estándares y procesos y pueden actualizarse a medida que cambian las necesidades, funciones o procedimientos internos.

GestorCX toma como base los estándares, manuales, procedimientos, protocolos y demás información necesaria para estructurar cada programa. A partir de ese material se desarrollan cursos, módulos, recursos y evaluaciones adecuados al objetivo definido.

Sí. Los manuales, procedimientos y estándares existentes pueden utilizarse como material de origen. GestorCX los organiza y transforma en contenidos formativos y evaluaciones para los roles correspondientes.

Sí. Los programas pueden organizarse según las funciones y responsabilidades de cada grupo. Un vendedor, un encargado y un supervisor pueden tener recorridos y requisitos diferentes dentro de la misma empresa.

Los módulos pueden incluir texto, video, documentos PDF, enlaces y otros recursos de apoyo. También pueden incorporar evaluaciones para comprobar la comprensión de los contenidos.

Los programas pueden incluir exámenes con corrección automática y requisitos de aprobación definidos para cada recorrido. La plataforma registra los resultados y la cantidad de intentos realizados.

Sí. Cuando una persona cumple los requisitos establecidos para una certificación, Academy puede emitir automáticamente un certificado digital asociado a su registro.

Cada certificado dispone de un código único y un QR que permite acceder a su verificación pública. La consulta permite comprobar los datos asociados al certificado emitido por la plataforma.

Sí. La vigencia puede configurarse en meses cuando el programa requiere actualización periódica. También pueden existir certificados sin fecha de vencimiento.

Sí. Academy permite gestionar actividades como workshops, roleplay o coaching, registrar asistencia y conservar la evaluación correspondiente dentro del recorrido formativo.

Sí. Los usuarios administrativos autorizados pueden consultar el progreso, resultados, intentos y estado de las capacitaciones asignadas a las personas de su organización.

Sí. Se pueden crear rutas de incorporación que reúnan los estándares, procedimientos y conocimientos que una persona necesita según su función y controlar su avance dentro del recorrido.

Sí. Cuando cambia un estándar o procedimiento, el contenido correspondiente puede actualizarse y utilizarse para formar nuevamente a las personas alcanzadas por ese cambio.

Sí. Academy está pensada para mantener programas de formación a lo largo del tiempo: incorporación de personas, actualización de procedimientos, desarrollo por roles, nuevas necesidades y reentrenamiento.

GestorCX desarrolla y mantiene los estándares, cursos, módulos, evaluaciones y requisitos de certificación. La empresa administra sus colaboradores, estructura organizacional, asignaciones y seguimiento dentro de Academy.

Se definen criterios comunes y se evalúa su ejecución en los diferentes puntos de la red. Las auditorías permiten comparar resultados, identificar desvíos y determinar qué aspectos requieren seguimiento, ajuste operativo o capacitación.

Es una evaluación estructurada del cumplimiento de criterios definidos por la marca en sus puntos franquiciados. Puede abarcar imagen, atención, procesos, ejecución comercial y otros aspectos operativos relevantes para la red.

Las sucursales deben evaluarse mediante criterios y escalas comunes. Esto permite obtener indicadores comparables y analizar resultados por local, zona, período o dimensión evaluada.

Se necesita una referencia común que pueda comunicarse, enseñarse y medirse. La combinación de estándares definidos, capacitación por funciones, supervisión y auditorías periódicas permite gestionar la consistencia de la red.

Una academia corporativa permite asignar contenidos y recorridos comunes a personas ubicadas en distintos puntos de la operación. La organización puede seguir el avance individual y organizar los usuarios según su estructura interna.

Las auditorías realizadas bajo una misma metodología permiten comparar comportamientos y procesos entre locales. Los resultados muestran qué aspectos se mantienen consistentes y dónde se concentran las principales brechas.

Sí. Un programa puede utilizar auditorías para identificar brechas, capacitación para trabajar conocimientos o comportamientos específicos y nuevas mediciones para observar posteriormente la ejecución en campo.

Es un esquema periódico de medición, análisis y seguimiento orientado a trabajar sobre aspectos concretos de la experiencia y la operación. Los resultados de cada ciclo sirven para definir prioridades y observar su evolución en mediciones posteriores.

El hallazgo se analiza para determinar su origen y la acción adecuada. Según el caso, puede requerir aclarar un estándar, ajustar un proceso, capacitar, reforzar una práctica o realizar seguimiento.

La frecuencia depende del tamaño de la operación, la variabilidad esperada y el objetivo del programa. Una medición inicial puede establecer la línea de base y, a partir de sus resultados, definirse una periodicidad adecuada para el seguimiento.

Mediante mediciones comparables realizadas en diferentes períodos. Mantener criterios consistentes permite observar la evolución y detectar si un cambio se sostiene o vuelve a aparecer el mismo desvío.

La causa de la brecha determina la intervención. Cuando las personas necesitan incorporar o reforzar conocimientos y criterios de actuación, la capacitación puede ser adecuada. Cuando el propio procedimiento genera dificultades o inconsistencias, corresponde revisar primero el proceso.

El estándar establece qué se espera, la capacitación permite que las personas conozcan y comprendan esos criterios y la auditoría observa posteriormente cómo se ejecutan en la operación. Cada instancia aporta información diferente.

Los criterios del estándar pueden convertirse en indicadores observables y utilizarse en auditorías, supervisiones u otras instancias de control. Esto permite comparar lo definido con lo que ocurre en los puntos de atención.

Un Focus Group es una técnica cualitativa en la que un grupo de participantes conversa sobre temas definidos bajo la coordinación de un moderador. Permite explorar percepciones, experiencias, expectativas y razones detrás de determinadas opiniones o comportamientos.

Es útil cuando una organización necesita comprender con mayor profundidad cómo piensan o interpretan determinado tema sus clientes, usuarios o públicos de interés. Puede utilizarse para explorar experiencias, conceptos, productos, servicios o cambios antes de tomar decisiones.

Una encuesta permite recopilar respuestas estructuradas de una muestra y analizarlas cuantitativamente. Un Focus Group profundiza en argumentos, asociaciones, percepciones y experiencias mediante una conversación moderada.

Puede explorar expectativas, percepciones sobre una experiencia, motivos de elección, dificultades, lenguaje utilizado por los clientes, reacciones ante propuestas y razones que ayudan a interpretar comportamientos observados por otros medios.

El primer paso es conocer el objetivo, la operación involucrada y el problema que la organización necesita trabajar. Con esa información se define el alcance inicial, la metodología, los puntos a evaluar o desarrollar y la forma de seguimiento.

GestorCX puede trabajar tanto con documentación existente como con organizaciones que necesitan ordenar y formalizar sus criterios operativos. El estado actual de esa documentación ayuda a definir el punto de partida del proyecto.

El alcance puede comenzar sobre una parte de la operación y ampliarse posteriormente. La cantidad inicial se define considerando el objetivo, la diversidad de formatos y la información necesaria para obtener una primera lectura útil.

Sí. El diagnóstico permite establecer una línea de base antes de decidir qué acciones implementar. Es especialmente útil cuando existen varias posibles causas detrás de un problema o todavía falta priorizar dónde intervenir.

Depende del servicio, la cantidad de puntos involucrados, el material disponible y el alcance acordado. Una auditoría puntual, el desarrollo de un estándar y la implementación de una academia corporativa requieren procesos y tiempos diferentes, que se definen al establecer el alcance.

Sí. Según el proyecto, pueden participar responsables de Recursos Humanos, Operaciones, Comercial, Customer Experience, Calidad, Marketing u otras áreas relacionadas con los procesos evaluados o desarrollados.

Sí. Los criterios comunes pueden mantenerse a nivel regional y adaptar escenarios, lenguaje y aspectos operativos cuando existen diferencias entre países. El alcance territorial se define para cada proyecto.

Las personas interesadas pueden registrarse a través del canal de postulación de evaluadores de GestorCX. La información del perfil se utiliza para considerar candidatos cuando existen proyectos compatibles con su ubicación y características.

El perfil depende del proyecto. En general se requiere capacidad de observación, atención al detalle, cumplimiento de instrucciones, buena redacción y posibilidad de actuar de manera natural durante la interacción evaluada.

Sí. Las condiciones se establecen según el tipo de evaluación, ubicación, complejidad y requerimientos de cada proyecto. Cuando la visita contempla consumos o gastos autorizados, sus condiciones se informan como parte de la asignación.