Preguntas frecuentes

GestorCX es una firma de consultoría especializada en Customer Experience y calidad operativa para organizaciones con múltiples puntos de atención. No es una plataforma de software ni una herramienta de encuestas. Ejecutamos auditorías en campo, diseñamos estándares de atención y acompañamos procesos de mejora continua en empresas de retail, franquicias, salud, gastronomía, hoteles, automotriz y otros sectores.

No. GestorCX es una firma de consultoría operativa, no una plataforma SaaS. A diferencia de herramientas como Qualtrics o Medallia que proveen software para que las empresas gestionen encuestas, GestorCX ejecuta el trabajo en campo: evaluadores independientes visitan físicamente los puntos de venta, actúan como clientes reales y producen informes con hallazgos accionables. El cliente no opera ninguna herramienta — recibe resultados.

GestorCX tiene oficinas propias en Argentina (Buenos Aires), Chile (Santiago) y Perú (Lima). Opera a través de una red de partners estratégicos en Brasil, México, España, Colombia, Bolivia, Costa Rica, Paraguay y Estados Unidos.

Trabajamos con organizaciones que tienen múltiples puntos de atención: cadenas de retail, redes de franquicias, cadenas gastronómicas, grupos hoteleros, redes de concesionarios, clínicas y centros médicos, estaciones de servicio y cualquier organización donde la consistencia operativa entre sucursales impacta directamente en los resultados comerciales.

El cliente incógnito es una técnica de auditoría en la que un evaluador entrenado visita un punto de atención actuando como cliente real, sin que el personal lo sepa. Permite obtener información objetiva sobre cómo se ejecutan los procesos de atención, venta y experiencia del cliente en condiciones normales de operación, sin el sesgo que genera saber que se está siendo evaluado.

Las encuestas de satisfacción miden la percepción del cliente después de la experiencia. El cliente incógnito mide lo que realmente ocurrió durante la experiencia, de forma objetiva e independiente. Son herramientas complementarias: una revela cómo el cliente percibe la experiencia, la otra revela cómo se ejecutó realmente.

Un evaluador entrenado se presenta en el punto de atención como cliente real sin identificarse. Recorre el proceso completo de atención o venta según un escenario definido previamente, y registra sus observaciones con criterios estandarizados. Los resultados se consolidan en un informe comparativo entre sucursales y períodos para identificar brechas y oportunidades de mejora.

No. Además de las evaluaciones presenciales, realizamos Mystery Call (evaluación telefónica) y Mystery Online (evaluación de canales digitales como formularios, chat, email y redes sociales). En muchos programas combinamos las tres modalidades para obtener una visión completa del recorrido del cliente.

Es especialmente efectivo en retail, franquicias, gastronomía, hoteles, automotriz, estaciones de servicio y salud. En general, cualquier sector donde el proceso de atención y venta tiene un impacto directo en la conversión y la fidelización del cliente.

Una Auditoría CX es un programa estructurado que mide la experiencia del cliente y la ejecución operativa en cada punto de contacto, con criterios consistentes que hacen comparables los resultados entre sucursales y períodos. A diferencia de una auditoría tradicional que verifica cumplimiento binario, la Auditoría CX evalúa también cómo se cumple el proceso y qué experiencia genera en el cliente.

El Estándar CX es el conjunto de criterios que define cómo debe ejecutarse la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Incluye protocolos de atención, procesos comerciales y comportamientos observables que permiten que todos los equipos operen bajo los mismos parámetros, independientemente de quién atiende o en qué sucursal. Es la base sobre la cual se miden las auditorías.

La Mejora Continua es el proceso que transforma los hallazgos de una auditoría en acciones concretas con responsables, fechas y seguimiento verificable. Muchas auditorías terminan en informes que no generan cambios. La Mejora Continua cierra ese ciclo: cada desvío se convierte en una acción, se asigna un responsable, se hace seguimiento y se verifica que el cambio ocurrió realmente.

El Focus Group es una instancia de investigación cualitativa que permite comprender cómo piensan, perciben y deciden los clientes. A diferencia de las auditorías que miden lo que ocurre en la operación, el Focus Group explora las motivaciones, expectativas y barreras de compra que difícilmente pueden identificarse con encuestas o datos internos.

El Diagnóstico Inicial es una primera instancia acotada que permite obtener visibilidad objetiva sobre lo que realmente ocurre en la operación antes de implementar un programa completo. Es el punto de partida recomendado para organizaciones que quieren entender el estado actual de su experiencia del cliente sin comprometerse de entrada con un programa de largo plazo.

El proceso típico tiene cinco etapas: Diagnóstico (entender qué está ocurriendo en la operación), Medición (auditorías en campo en condiciones reales), Análisis y hallazgos (consolidación de resultados con criterios comparables), Estándares y capacitación (definición de los criterios que deben guiar la operación), y Seguimiento y mejora continua (verificación de que los cambios se implementaron y generaron impacto).

Se puede comenzar con una sola sucursal. Sin embargo, el valor del cliente incógnito y las auditorías CX se potencia cuando hay múltiples unidades para comparar. Lo habitual es comenzar con un piloto acotado en 3 a 5 sucursales y luego escalar al resto de la red.

Los evaluadores son colaboradores independientes que integran nuestra red regional. Son seleccionados y capacitados por GestorCX según los perfiles que requiere cada tipo de evaluación. No son empleados en relación de dependencia, pero operan bajo los criterios y estándares de calidad de GestorCX.

Sí. GestorCX ejecuta programas en toda la región a través de su red de evaluadores en Argentina, Chile, Perú, Brasil, México, Colombia, España, Costa Rica, Paraguay, Bolivia y Estados Unidos.

Puede postularse completando el formulario en la sección Trabajar con Nosotros de este sitio. El proceso es simple: completar sus datos personales, ubicación, tipo de vehículo y una breve descripción de su perfil. Si hay un proyecto disponible en su zona, el equipo de GestorCX se pondrá en contacto.

Se buscan personas observadoras, con capacidad de redacción clara, actitud discreta y disponibilidad para visitar establecimientos comerciales actuando como clientes reales. No se requiere experiencia previa en auditorías — GestorCX capacita a los evaluadores antes de cada programa.

Sí. Los evaluadores reciben una compensación por cada evaluación completada, que varía según el tipo de evaluación, la complejidad del escenario y la región. Los detalles se comunican al momento de la convocatoria para cada programa específico.