Insights
Artículos
Mystery Shopper y Cliente Incógnito
El estándar es el mismo. La pregunta es si se sostiene igual a las 11:00 que a las 23:00
Una operación puede mostrar niveles de cumplimiento distintos según el turno, aun cuando el estándar definido sea idéntico durante todo el día. En estaciones de servicio, esa variabilidad puede aparecer en la recepción, la atención en playa, la oferta de servicios complementarios, el estado del punto de atención o el cierre de la interacción. Identificar en qué momento del día se concentra la diferencia es el primer paso para determinar su causa ,que puede estar en la dotación, la carga de trabajo, el liderazgo del turno, los procedimientos o la capacitación, antes de intervenir.
Gestión de Experiencia del Cliente
Gestión de incidentes de experiencia: cuando ni el cliente ni el trabajador tienen automáticamente la razón
No todo lo que llega a atención al cliente es lo mismo. Puede ser una falla de la empresa, una denuncia contra un trabajador, una conducta inadecuada del cliente hacia el trabajador, o una situación ambigua que requiere investigación. Tratarlas todas igual, asumiendo de entrada quién tiene razón, es el error más común y el más costoso.
Gestión de Experiencia del Cliente
Salud de Red: cómo detectar a tiempo el deterioro de una cadena de franquicias
Una red puede seguir operando, abrir locales y mantener una marca reconocida mientras algunos de sus indicadores comienzan a deteriorarse. La Salud de Red propone observar de manera integrada las señales comerciales, operativas, financieras, de franquicias y de experiencia.
Medición y Seguimiento de CX
Medir es el primer paso: por qué el seguimiento es lo que completa el valor de la experiencia del cliente
Una medición muestra dónde está parada la operación en un momento dado. El seguimiento es lo que convierte esa foto puntual en una mejora real y sostenida en el tiempo, con responsables, acciones y resultados verificables.
Mystery Shopper y Cliente Incógnito
Mitos y verdades sobre trabajar como mystery shopper
¿Es una estafa? ¿Hay que pagar para empezar? ¿Sirve solo para quienes no tienen otro trabajo? Repasamos las dudas más comunes sobre este trabajo freelance y separamos lo que es real de lo que no.
Planes de Acción y Mejora Continua
Cómo comparar sucursales sin convertir la medición en un ranking punitivo
Comparar resultados entre sucursales es necesario para detectar desvíos, pero cuando esa comparación se usa solo para señalar culpables, el equipo empieza a esconder problemas en vez de resolverlos.
Medición y Seguimiento de CX
Quién debería ver los resultados de una auditoría de CX dentro de la empresa
Es común que los resultados de una evaluación recorran un circuito de reuniones antes de llegar al jefe de tienda, que es quien puede actuar directamente sobre lo que se detectó. Cuando ese circuito es la única vía de acceso, la corrección llega semanas después del hallazgo.
Planes de Acción y Mejora Continua
Por qué el reporte de una auditoría no debería ser el final del proceso
Una auditoría que termina en un PDF archivado resuelve solo la mitad del problema. El valor real aparece cuando los resultados se pueden comparar en el tiempo, dar seguimiento y convertir en un plan de mejora sostenido.
Medición y Seguimiento de CX
Medir la experiencia del cliente no es lo mismo que conocerla
Una empresa puede acumular encuestas, NPS, reclamos y evaluaciones sin tener una visión útil de lo que está ocurriendo. La medición de experiencia necesita objetivos definidos, información comparable y un proceso que permita transformar los resultados en decisiones.
Auditorías y Estándares de Atención
Tener estándares de atención no garantiza que se cumplan
Los estándares permiten definir cómo debería desarrollarse una experiencia, pero su existencia no asegura una ejecución consistente. El valor real está en la medición continua, una idea que tiene una raíz curiosa en la física del siglo XIX.
Gestión de Experiencia del Cliente
Gestión de la experiencia del cliente cuando una empresa tiene múltiples sucursales
Gestionar la experiencia del cliente en una operación distribuida requiere algo más que establecer estándares. La empresa necesita centralizar información, comparar resultados entre puntos de atención y dar seguimiento a las acciones necesarias para sostener una experiencia consistente.
Auditorías y Estándares de Atención
Auditoría de experiencia del huésped: qué se evalúa y qué arriesga un hotel de cadena
Un hotel afiliado a una cadena o sello internacional no solo compite por reseñas: responde a estándares de marca auditados periódicamente, con cientos de criterios de cumplimiento. El resultado puede definir el acceso a la red de distribución global — o la pérdida de la afiliación.